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title: 服务人员行为记录
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description: 指导如何在 DMA 服务群中记录服务人员的行为表现
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sidebarDepth: 2
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# 服务人员行为记录
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旨在指导服务人员如何在 **DMA 服务群** 中，根据其他服务人员发送的消息内容，正确记录其行为类型（正向激励 / 改进提醒），并提交至系统进行后续处理。
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## 一、操作流程概览
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1. 进入对应的 **DMA 服务群**（如：蓝志辉2服务群）。
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2. 观察服务人员发送的沟通内容。
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3. 在聊天界面底部点击「**行为记录**」胶囊按钮。
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4. 填写行为类型、人员姓名、事由及上传凭证。
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5. 提交记录，等待后台审核与处理。
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> ✅ 提示：提交后不可修改，请确保信息真实准确。
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## 二、操作步骤详解
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### 步骤 1：进入服务群
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- 打开 App，找到对应的服务群组，例如：
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- `蓝志辉2服务群(5)`
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- 确保当前群组为所要记录行为的服务对象所在群。
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*图示：服务群聊天界面，底部有「行为记录」按钮*
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### 步骤 2：识别服务人员消息
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观察服务人员发送的内容是否具备以下特征：
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| 行为类型 | 判断依据 |
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| **正向激励** | 消息内容积极正面，例如：<br>• 主动关怀客户健康<br>• 提供专业建议<br>• 及时响应需求<br>• 获得用户好评 |
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| **改进提醒** | 消息存在可优化空间，例如：<br>• 内容重复发送<br>• 回应不及时<br>• 语气生硬或缺乏温度<br>• 用户反馈需调整 |
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### 步骤 3：点击「行为记录」按钮
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在聊天界面底部，点击「**行为记录**」按钮，进入记录页面。
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### 步骤 4：填写行为记录表单
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进入「服务人员行为记录」页面后，按以下字段填写：
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#### 1. 行为类型
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选择一项：
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- ✅ **正向激励**
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- ⚠️ **改进提醒**
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#### 2. 服务人员姓名
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从列表中选择实际发送消息的服务人员：
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> 💡 提示：请根据聊天记录中的昵称或头像确认姓名。
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#### 3. 行为事由
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简要描述行为原因
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#### 4. 凭证上传
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点击「点击上传」，上传相关证据：
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- 聊天截图
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- 对话记录
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- 其他支持材料
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> 🔍 建议：上传包含时间戳和完整上下文的截图，便于审核。
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### 步骤 5：提交记录
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填写完毕后，点击「**提交记录**」按钮。
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> ⚠️ 注意：提交后将由专人核验真实性，**暂不支持修改**，请谨慎提交。
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## 三、注意事项
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- 仅针对 **服务人员** 发送的消息进行记录，非服务人员行为不纳入。
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- 每条记录需基于具体事实，避免主观臆断。
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- 若发现同一行为多次出现，可分别记录不同时间段的情况。
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- 所有记录将用于服务质量评估与员工成长反馈。
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