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一、手册目的

本手册旨在明确 DMA 服务全流程中各岗位服务人员的工作规范、操作流程及注意事项，确保服务高效、有序开展，提升客户满意度与服务质量。

二、适用范围

本手册适用于参与 DMA 服务的行政、客服、健康管理师、系统审核员、主教练、副教练等所有服务人员。

三、核心原则

1. 客户至上：以客户需求为导向，积极响应客户诉求，提供优质服务。
2. 流程合规：严格按照既定流程操作，确保各项工作符合规范，保障服务质量与数据准确性。
3. 高效协同：各岗位人员需密切配合，及时沟通，确保流程顺畅衔接。
4. 信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私及服务相关敏感数据。

四、岗位职责

（一）行政

1. 主要职责：负责合同相关处理、服务团队进群邀请、配货物流跟进及发货确认记录等工作。
2. 关键权限：可在后台系统进行合同状态确认、发起服务团队进群邀请、录入物流信息等操作。

（二）客服

1. 主要职责：负责健康档案引导与跟进、审核及闭环处理、方案与收货衔接、收货状态跟进等工作。
2. 关键权限：可审核健康档案、与客户沟通确认收货方式、跟进客户收货状态等。

（三）健康管理师

1. 主要职责：深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度）；
2. 关键权限：查看客户健康档案，在系统中提交制定的健康方案。

（四）系统审核员

1. 主要职责：审核客户提交的方案前健康评估表。
2. 关键权限：对健康评估表进行审核，反馈审核结果。

（五）主教练、副教练

1. 主要职责：查看客户信息，协助开展健康方案执行相关工作。
2. 关键权限：在客服确认健康信息完善后，可查看客户信息。

（六）服务人员服务红线

本服务红线为友福同享DMA服务人员的职业行为底线，适用于所有一线服务、教练、顾问等直接对接客户的岗位。所有条款均为刚性要求，一经违反，公司将立即启动整改、停单、再培训流程，情节严重者直接解除合作关系，并保留追究相关责任的权利。

::: danger 1. 禁止敷衍式、复制粘贴式服务

• 违规行为：
  • 发完餐单后失联，经主教练2次提醒仍无改善；
  • 群发千篇一律话术、满屏表情，服务不走心；
  • 服务中找借口、拖延，以“太忙没时间回复”“我不懂”等理由怠慢客户，导致客户感受不被重视、失去信任。
• 处理标准：立即中止服务/减单，强制再培训，情节严重者停岗。 :::

::: danger 2. 禁止争辩抬杠与言语攻击

• 违规行为：
  • 客户有误解、有情绪时，不共情、不解释，直接与客户争辩、抬杠；
  • 面对与自身不同频的观念、认知，使用攻击、否定式言语，否定客户的表达自由。
• 正确做法：先共情安抚，再专业解释；尊重客户的观点，以接纳的态度沟通，不强行说服。
• 处理标准：首次违规停单整改，再犯直接停岗再培训。 :::

::: danger 3. 禁止制造焦虑与负面恐吓

• 违规行为：使用“再不调理就严重了”“你这数据很危险”等话术制造客户焦虑、恐吓客户。
• 正确话术：统一使用正向引导表达，如：“这个指标我们可以慢慢改善，坚持执行会让身体更舒服。”
• 处理标准：首次违规口头警告+整改，再犯停单再培训。 :::

::: danger 4. 禁止敏感话题讨论

• 违规行为：与客户谈论政治、宗教信仰等非服务相关的敏感话题。
• 处理标准：首次违规警告整改，再犯停单处理。 :::

::: danger 5. 禁止治病类、保证式承诺话术

• 违规行为：
  • 使用「治疗、治愈、替代药物」等治病话术，以健康服务替代医疗；
  • 做出“一定瘦多少”“肯定调好”“保证血压血糖正常”等绝对化、保证式承诺。
• 正确话术：统一使用客观预期表达，如：“坚持执行，大概率会有明显改善。”
• 处理标准：首次违规停单整改+再培训，严重违规直接解除合作关系。 :::

::: danger 6. 禁止强制指令，只给指导建议

• 违规行为：
  • 使用“必须做”“马上改”“不准吃”等强制命令语气；
  • 过度控制客户，以“管教”心态做健康管理，引发客户反感；
  • 客户步数/运动未达标时，强制要求、指责客户。
• 正确做法：
  • 替换为邀请式、建议式表达，如：“建议今天可以尝试…”“如果方便的话…”；
  • 多给客户选择权，弱化控制感，以陪伴式服务替代管教；
  • 坚持正向激励，先肯定客户的每一点进步，再提优化建议，少挑错、多鼓励；
  • 仅引导运动/步数的重要性，不强制要求。
• 处理标准：首次违规警告整改，再犯停单再培训。 :::

::: danger 7. 禁止擅自调整用药，不主动推销产品

• 违规行为：
  • 主动让用户停药、擅自调整客户用药方案；
  • 群内以推销为核心，主动向客户推荐产品/商城商品。
• 正确做法：
  • 严禁主动让客户停药，确需调整用药方案，必须经团队会议集体确认；
  • 群内以服务为核心，仅在客户主动有需求时，按需推荐产品。
• 处理标准：擅自调整用药直接停岗，严重违规解除劳动合同；主动推销首次停单整改，再犯停岗。 :::

::: danger 8. 禁止擅作主张，关键决策先内部同步

• 违规行为：所有涉及客户健康方案、服务调整、特殊承诺的关键决策，未完成内部同步，个人擅自决定。
• 处理标准：首次违规停单整改，造成客户损失的直接解除合作关系。 :::

::: danger 9. 严格保护客户隐私，严禁信息泄露

• 违规行为：
  • 公开客户身高体重、体检报告、个人健康信息照片、个人病史等敏感信息；
  • 与专属服务团队外人员，讨论客户基本信息、身体情况、体检报告内容（公司合规要求的特殊情况除外）。
• 处理标准：一经发现立即停岗，情节严重者直接解除合作关系，并依法追究法律责任。 :::

::: danger 10. 禁止直接发送带AI痕迹的原文

• 违规行为：直接将AI生成的原文发送给客户，未做转化。
• 正确做法：AI生成答案需转化为「DMA逻辑 + 用户听得懂的大白话」；无法判断合规性时，提交内部群把关后再发送。
• 处理标准：首次违规警告整改，再犯停单再培训。 :::

::: danger 11. 保障信息/图片一致性，规范素材使用

• 违规行为：私自制作营养素图片，未向公司申请统一制作。
• 处理标准：首次违规整改，再犯停单处理。 :::

::: danger 12. 禁止过度图片轰炸，保持沟通专业美观

• 违规行为：发送大量无关图片、刷屏式图片，影响沟通体验，破坏专业形象。
• 处理标准：首次警告整改，再犯停单处理。 :::

违规处罚细则（分级执行）

所有违规行为将根据严重程度分为三级，执行对应的处罚标准：

违规等级	定义	对应违规条款	处罚标准
一级违规 (严重违规)	触碰法律/职业底线，严重损害客户权益、公司品牌	隐私泄露、擅自调整用药、治病话术、主动推销屡犯	立即停岗，直接解除合作关系，保留追责权利
二级违规 (中度违规)	违反核心服务规范，造成客户投诉、体验受损	敷衍服务、争辩抬杠、保证式承诺、擅作主张	立即停单，并停止轮单二轮，强制再培训，培训合格后方可复岗
三级违规 (轻度违规)	违反基础服务要求，未造成严重影响	制造焦虑、强制指令、图片违规、沟通节奏混乱	首次口头警告+限期整改，再犯停止轮单一轮+再培训

补充说明：

1. 累计处罚：12个月内累计3次三级违规，按二级违规处理；累计2次二级违规，按一级违规处理。
2. 客户投诉关联：因违规行为引发客户有效投诉，直接升级一个违规等级处罚。
3. 整改要求：所有违规人员必须完成整改报告+专项再培训，经考核合格后方可恢复服务权限。
4. 管理层责任：主教练/团队负责人未及时发现、纠正下属违规行为，情节严重者同步停岗，停止轮单一轮。

五、服务规范与沟通话术

（一）仪容仪表规范

1. 着装整洁、得体，保持良好精神面貌。
2. 言行举止文明、礼貌，态度热情、诚恳。

（二）沟通话术规范

1. 首次接待客户：“您好，我是您的专属服务人员 [姓名]，很高兴为您提供 DMA 健康服务，有任何问题都可以找我哦～”
2. 处理客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我会尽快为您解决。”
3. 结束服务沟通：“感谢您选择我们的 DMA 健康服务，后续有任何健康相关的问题，欢迎随时联系我们，祝您健康愉快～”

六、系统工具使用说明

（一）后台系统常用功能

1. 订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。
2. 合同管理模块：处理合同签署、查看合同状态等。
3. 客户群聊管理模块：邀请成员进群、查看群聊记录等。
4. 健康档案管理模块：审核健康档案、查看健康信息等。
5. 方案设置模块：制定、提交健康方案等。
6. 配送管理模块：确认收货方式、录入配送信息等。
7. 物流管理模块：录入快递单号、跟踪物流信息等。
8. 发货记录模块：上传发货照片、确认发货等。
9. 收货管理模块：跟进收货状态、处理收货确认等。
10. 方案管理模块：标记方案状态、转发调查问卷等。

（二）群聊管理工具使用

1. 发送消息：在群聊界面输入文字、图片、链接等内容，点击发送即可。
2. 查看已读状态：发送消息后，可查看群成员的已读情况。
3. 邀请成员：通过后台系统群聊管理模块或群聊界面的邀请功能添加成员。

七、考核与反馈机制

（一）考核指标

1. 流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。
2. 工作准确性：如合同类型确认、健康档案审核等是否准确无误。
3. 客户满意度：通过客户调查问卷、投诉情况等进行评估。

（二）反馈渠道

1. 内部反馈：服务人员在工作中遇到问题可向直属上级反馈。
2. 客户反馈：客户可通过群聊、客服电话等渠道反馈服务问题。

八、更新日志

为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：

1. 点击顶部导航栏中的「更新日志」选项
2. 直接访问 更新日志页面

附录：流程节点时效汇总表

流程节点（版本：2026/3/25）	时效要求
行政确认合同类型	收到支付成功通知后 1 个工作日内
系统自动派单服务团队	合同类型确认后 2 小时内
客服确认用户使用电子或纸质版本； 客服跟进电子版，用户端合同签署	电子版合同，3 个工作日内完成
行政代表公司端签署合同	收到 “待公司签署” 通知后 1 个工作日内
行政跟进线下纸质合同：附上操作指引、邮寄、签署	客服通知合同版本后 1 个工作日内
审核团队审核《用户方案前问卷》	1个工作日内完成
客服审核健康档案是否完善	收到【健康档案待确认】通知后 1 个工作日内
系统生成方案	收到 “健康档案已确认” 通知后 2 个工作日内
客服确认收货方式（自提或是邮寄）	收到方案完成通知后 1 小时内完成
行政配货(手环统一配送测试版本）	收到配送发货通知后1个工作日内
行政发货确认与记录	发货后 1 小时内
客服跟进收货状态（首次提醒） 服务群通知用户：包裹发出，预计到达的大约时间。	系统触发 “已发货” 通知后 24 小时内
客服跟进收货状态（超期提醒）	超 48 小时未确认收货时
副教练核对用户包裹物料是否齐全	方案启动前1个工作日内
副教练填写方案启动和结束时间	用户确认方案启动时间后1个工作日内
客服/主教练/副教练 标记方案开始	用户方案开启前1个工作日至当日
方案前视频沟通（第一次） 副教练发起会议； 主/副教练/客服：参会；	系统通知后 24 小时内完成
副教练跟进体脂称使用指导	客户收货确认后 24 小时内完成
副教练跟进手环使用指导 建议：收到后先充电10小时以上，再操作绑定连接	客户收货确认后 24 小时内完成
副教练每日餐单发送与解读	每日 18:00 前完成
方案中视频沟通（第二次） 副教练发起会议； 主/副教练/客服：参会；	方案第三周结束后 24 小时内完成
主教练指引：用户是否需要做身体复检？ 当不需要时，主教练需在内部沟通群留言	第 49 天 方案后第三次视频会议沟通前
方案后视频沟通（第三次） 副教练发起会议； 主/副教练/客服：参会；	方案结束的最后一天（第49天）完成，教练团队需要提前5分钟进入会议室，先内部沟通会议内容与用户是否需要去体检
方案后毕业结束语 第一发送人：副教练（巩固期生活指导） 第二发送人：客服（邀请填写系统问卷及上传照片） 第三发送人：主教练（查缺补漏）	第 50 天 12:00 前完成
客服处理方案结束事宜（教练团队一起跟进用户完成） 1、邀请用户填写《方案后用户调查问卷》 2、邀请用户上传《方案后身体照片》链接	第 50 天 11:00 前完成
客服/主教练/副教练，标记方案结束	用户方案结束第50天
主/副教练/客服：填写内部教练复盘服务评价表	方案结束后 3 个工作日内完成
主/副教练/客服：第一次对用户做方案后评估表	方案结束后第 3 天 18:00 前完成
系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户每周做清洁日	周日晚上20：00点
系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户做复检	方案结束后第 23、26、29 天发送
主教练和副教练根据实际情况，在服务群提醒用户做复检并上传报告	副教练/主教练：在第28天在服务群里提醒用户做体检
主/副教练/客服：第二次对用户做方案后评估表	方案结束后第 60 天 18:00 前完成
副教练：方案后巩固期，不定时问候	方案结束后3个月内