# 首页 ## 一、手册目的 本手册旨在明确 DMA 服务全流程中各岗位服务人员的工作规范、操作流程及注意事项，确保服务高效、有序开展，提升客户满意度与服务质量。 [//]: # () ## 二、适用范围 本手册适用于参与 DMA 服务的行政、客服、健康管理师、系统审核员、主教练、副教练等所有服务人员。 [//]: # () ## 三、核心原则 1. 客户至上：以客户需求为导向，积极响应客户诉求，提供优质服务。 2. 流程合规：严格按照既定流程操作，确保各项工作符合规范，保障服务质量与数据准确性。 3. 高效协同：各岗位人员需密切配合，及时沟通，确保流程顺畅衔接。 4. 信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私及服务相关敏感数据。 [//]: # () ## 四、岗位职责 ### （一）行政 1. 主要职责：负责合同相关处理、服务团队进群邀请、配货物流跟进及发货确认记录等工作。 2. 关键权限：可在后台系统进行合同状态确认、发起服务团队进群邀请、录入物流信息等操作。 [//]: # () ### （二）客服 1. 主要职责：负责健康档案引导与跟进、审核及闭环处理、方案与收货衔接、收货状态跟进等工作。 2. 关键权限：可审核健康档案、与客户沟通确认收货方式、跟进客户收货状态等。 [//]: # () ### （三）健康管理师 1. 主要职责：深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度）； 2. 关键权限：查看客户健康档案，在系统中提交制定的健康方案。 [//]: # () ### （四）系统审核员 1. 主要职责：审核客户提交的方案前健康评估表。 2. 关键权限：对健康评估表进行审核，反馈审核结果。 [//]: # () ### （五）主教练、副教练 1. 主要职责：查看客户信息，协助开展健康方案执行相关工作。 2. 关键权限：在客服确认健康信息完善后，可查看客户信息。 [//]: # () ### （六）服务人员服务红线 本服务红线为友福同享DMA服务人员的职业行为底线，适用于所有一线服务、教练、顾问等直接对接客户的岗位。所有条款均为刚性要求，一经违反，公司将立即启动整改、停单、再培训流程，情节严重者直接解除合作关系，并保留追究相关责任的权利。 ::: danger 1. 禁止敷衍式、复制粘贴式服务 - **违规行为**： - 发完餐单后失联，经主教练2次提醒仍无改善； - 群发千篇一律话术、满屏表情，服务不走心； - 服务中找借口、拖延，以“太忙没时间回复”“我不懂”等理由怠慢客户，导致客户感受不被重视、失去信任。 - **处理标准**：立即中止服务/减单，强制再培训，情节严重者停岗。 ::: ::: danger 2. 禁止争辩抬杠与言语攻击 - **违规行为**： - 客户有误解、有情绪时，不共情、不解释，直接与客户争辩、抬杠； - 面对与自身不同频的观念、认知，使用攻击、否定式言语，否定客户的表达自由。 - **正确做法**：先共情安抚，再专业解释；尊重客户的观点，以接纳的态度沟通，不强行说服。 - **处理标准**：首次违规停单整改，再犯直接停岗再培训。 ::: ::: danger 3. 禁止制造焦虑与负面恐吓 - **违规行为**：使用“再不调理就严重了”“你这数据很危险”等话术制造客户焦虑、恐吓客户。 - **正确话术**：统一使用正向引导表达，如：“这个指标我们可以慢慢改善，坚持执行会让身体更舒服。” - **处理标准**：首次违规口头警告+整改，再犯停单再培训。 ::: ::: danger 4. 禁止敏感话题讨论 - **违规行为**：与客户谈论政治、宗教信仰等非服务相关的敏感话题。 - **处理标准**：首次违规警告整改，再犯停单处理。 ::: ::: danger 5. 禁止治病类、保证式承诺话术 - **违规行为**： - 使用「治疗、治愈、替代药物」等治病话术，以健康服务替代医疗； - 做出“一定瘦多少”“肯定调好”“保证血压血糖正常”等绝对化、保证式承诺。 - **正确话术**：统一使用客观预期表达，如：“坚持执行，大概率会有明显改善。” - **处理标准**：首次违规停单整改+再培训，严重违规直接解除合作关系。 ::: ::: danger 6. 禁止强制指令，只给指导建议 - **违规行为**： - 使用“必须做”“马上改”“不准吃”等强制命令语气； - 过度控制客户，以“管教”心态做健康管理，引发客户反感； - 客户步数/运动未达标时，强制要求、指责客户。 - **正确做法**： - 替换为邀请式、建议式表达，如：“建议今天可以尝试…”“如果方便的话…”； - 多给客户选择权，弱化控制感，以陪伴式服务替代管教； - 坚持正向激励，先肯定客户的每一点进步，再提优化建议，少挑错、多鼓励； - 仅引导运动/步数的重要性，不强制要求。 - **处理标准**：首次违规警告整改，再犯停单再培训。 ::: ::: danger 7. 禁止擅自调整用药，不主动推销产品 - **违规行为**： - 主动让用户停药、擅自调整客户用药方案； - 群内以推销为核心，主动向客户推荐产品/商城商品。 - **正确做法**： - 严禁主动让客户停药，确需调整用药方案，必须经团队会议集体确认； - 群内以服务为核心，仅在客户主动有需求时，按需推荐产品。 - **处理标准**：擅自调整用药直接停岗，严重违规解除劳动合同；主动推销首次停单整改，再犯停岗。 ::: ::: danger 8. 禁止擅作主张，关键决策先内部同步 - **违规行为**：所有涉及客户健康方案、服务调整、特殊承诺的关键决策，未完成内部同步，个人擅自决定。 - **处理标准**：首次违规停单整改，造成客户损失的直接解除合作关系。 ::: ::: danger 9. 严格保护客户隐私，严禁信息泄露 - **违规行为**： - 公开客户身高体重、体检报告、个人健康信息照片、个人病史等敏感信息； - 与专属服务团队外人员，讨论客户基本信息、身体情况、体检报告内容（公司合规要求的特殊情况除外）。 - **处理标准**：一经发现立即停岗，情节严重者直接解除合作关系，并依法追究法律责任。 ::: ::: danger 10. 禁止直接发送带AI痕迹的原文 - **违规行为**：直接将AI生成的原文发送给客户，未做转化。 - **正确做法**：AI生成答案需转化为「DMA逻辑 + 用户听得懂的大白话」；无法判断合规性时，提交内部群把关后再发送。 - **处理标准**：首次违规警告整改，再犯停单再培训。 ::: ::: danger 11. 保障信息/图片一致性，规范素材使用 - **违规行为**：私自制作营养素图片，未向公司申请统一制作。 - **处理标准**：首次违规整改，再犯停单处理。 ::: ::: danger 12. 禁止过度图片轰炸，保持沟通专业美观 - **违规行为**：发送大量无关图片、刷屏式图片，影响沟通体验，破坏专业形象。 - **处理标准**：首次警告整改，再犯停单处理。 ::: #### 违规处罚细则（分级执行） 所有违规行为将根据严重程度分为三级，执行对应的处罚标准： | 违规等级 | 定义 | 对应违规条款 | 处罚标准 | | :--- | :--- | :--- | :--- | | **一级违规**
(严重违规) | 触碰法律/职业底线，严重损害客户权益、公司品牌 | 隐私泄露、擅自调整用药、治病话术、主动推销屡犯 | **立即停岗**，直接解除合作关系，保留追责权利 | | **二级违规**
(中度违规) | 违反核心服务规范，造成客户投诉、体验受损 | 敷衍服务、争辩抬杠、保证式承诺、擅作主张 | **立即停单**，并停止轮单二轮，强制再培训，培训合格后方可复岗 | | **三级违规**
(轻度违规) | 违反基础服务要求，未造成严重影响 | 制造焦虑、强制指令、图片违规、沟通节奏混乱 | 首次口头警告+限期整改，再犯停止轮单一轮+再培训 | **补充说明：** 1. **累计处罚**：12个月内累计3次三级违规，按二级违规处理；累计2次二级违规，按一级违规处理。 2. **客户投诉关联**：因违规行为引发客户有效投诉，直接升级一个违规等级处罚。 3. **整改要求**：所有违规人员必须完成整改报告+专项再培训，经考核合格后方可恢复服务权限。 4. **管理层责任**：主教练/团队负责人未及时发现、纠正下属违规行为，情节严重者同步停岗，停止轮单一轮。 ## 五、服务规范与沟通话术 ### （一）仪容仪表规范 1. 着装整洁、得体，保持良好精神面貌。 2. 言行举止文明、礼貌，态度热情、诚恳。 [//]: # () ### （二）沟通话术规范 1. 首次接待客户：“您好，我是您的专属服务人员 \[姓名\]，很高兴为您提供 DMA 健康服务，有任何问题都可以找我哦～” 2. 处理客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我会尽快为您解决。” 3. 结束服务沟通：“感谢您选择我们的 DMA 健康服务，后续有任何健康相关的问题，欢迎随时联系我们，祝您健康愉快～” [//]: # () ## 六、系统工具使用说明 ### （一）后台系统常用功能 1. 订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。 2. 合同管理模块：处理合同签署、查看合同状态等。 3. 客户群聊管理模块：邀请成员进群、查看群聊记录等。 4. 健康档案管理模块：审核健康档案、查看健康信息等。 5. 方案设置模块：制定、提交健康方案等。 6. 配送管理模块：确认收货方式、录入配送信息等。 7. 物流管理模块：录入快递单号、跟踪物流信息等。 8. 发货记录模块：上传发货照片、确认发货等。 9. 收货管理模块：跟进收货状态、处理收货确认等。 10. 方案管理模块：标记方案状态、转发调查问卷等。 [//]: # () ### （二）群聊管理工具使用 1. 发送消息：在群聊界面输入文字、图片、链接等内容，点击发送即可。 2. 查看已读状态：发送消息后，可查看群成员的已读情况。 3. 邀请成员：通过后台系统群聊管理模块或群聊界面的邀请功能添加成员。 [//]: # () ## 七、考核与反馈机制 ### （一）考核指标 1. 流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。 2. 工作准确性：如合同类型确认、健康档案审核等是否准确无误。 3. 客户满意度：通过客户调查问卷、投诉情况等进行评估。 [//]: # () ### （二）反馈渠道 1. 内部反馈：服务人员在工作中遇到问题可向直属上级反馈。 2. 客户反馈：客户可通过群聊、客服电话等渠道反馈服务问题。 [//]: # () ## 八、更新日志 为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看： 1. 点击顶部导航栏中的「更新日志」选项 2. 直接访问 [更新日志页面](/posts/changelog.md) ## 附录：流程节点时效汇总表 | | | |------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------| | 流程节点（版本：2026/3/25） | 时效要求 | | 行政确认合同类型 | 收到支付成功通知后 1 个工作日内 | | 系统自动派单服务团队 | 合同类型确认后 2 小时内 | | 客服确认用户使用电子或纸质版本；
客服跟进电子版，用户端合同签署 | 电子版合同，3 个工作日内完成 | | 行政代表公司端签署合同 | 收到 “待公司签署” 通知后 1 个工作日内 | | 行政跟进线下纸质合同：附上操作指引、邮寄、签署 | 客服通知合同版本后 1 个工作日内 | | 审核团队审核《用户方案前问卷》 | 1个工作日内完成 | | 客服审核健康档案是否完善 | 收到【健康档案待确认】通知后 1 个工作日内 | | 系统生成方案 | 收到 “健康档案已确认” 通知后 2 个工作日内 | | 客服确认收货方式（自提或是邮寄） | 收到方案完成通知后 1 小时内完成 | | 行政配货(手环统一配送测试版本） | 收到配送发货通知后1个工作日内 | | 行政发货确认与记录 | 发货后 1 小时内 | | 客服跟进收货状态（首次提醒）
服务群通知用户：包裹发出，预计到达的大约时间。 | 系统触发 “已发货” 通知后 24 小时内 | | 客服跟进收货状态（超期提醒） | 超 48 小时未确认收货时 | | 副教练核对用户包裹物料是否齐全 | 方案启动前1个工作日内 | | 副教练填写方案启动和结束时间 | 用户确认方案启动时间后1个工作日内 | | 客服/主教练/副教练 标记方案开始 | 用户方案开启前1个工作日至当日 | | 方案前视频沟通（第一次）
副教练发起会议；
主/副教练/客服：参会； | 系统通知后 24 小时内完成 | | 副教练跟进体脂称使用指导 | 客户收货确认后 24 小时内完成 | | 副教练跟进手环使用指导
建议：收到后先充电10小时以上，再操作绑定连接 | 客户收货确认后 24 小时内完成 | | 副教练每日餐单发送与解读 | 每日 18:00 前完成 | | 方案中视频沟通（第二次）
副教练发起会议；
主/副教练/客服：参会； | 方案第三周结束后 24 小时内完成 | | 主教练指引：用户是否需要做身体复检？
当不需要时，主教练需在内部沟通群留言 | 第 49 天 方案后第三次视频会议沟通前 | | 方案后视频沟通（第三次）
副教练发起会议；
主/副教练/客服：参会； | 方案结束的最后一天（第49天）完成，教练团队需要提前5分钟进入会议室，先内部沟通会议内容与用户是否需要去体检 | | 方案后毕业结束语
第一发送人：副教练（巩固期生活指导）
第二发送人：客服（邀请填写系统问卷及上传照片）
第三发送人：主教练（查缺补漏） | 第 50 天 12:00 前完成 | | 客服处理方案结束事宜（教练团队一起跟进用户完成）
1、邀请用户填写《方案后用户调查问卷》
2、邀请用户上传《方案后身体照片》链接 | 第 50 天 11:00 前完成 | | 客服/主教练/副教练，标记方案结束 | 用户方案结束第50天 | | 主/副教练/客服：填写内部教练复盘服务评价表 | 方案结束后 3 个工作日内完成 | | 主/副教练/客服：第一次对用户做方案后评估表 | 方案结束后第 3 天 18:00 前完成 | | 系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户每周做清洁日 | 周日晚上20：00点 | | 系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户做复检 | 方案结束后第 23、26、29 天发送 | | 主教练和副教练根据实际情况，在服务群提醒用户做复检并上传报告 | 副教练/主教练：在第28天在服务群里提醒用户做体检 | | 主/副教练/客服：第二次对用户做方案后评估表 | 方案结束后第 60 天 18:00 前完成 | | 副教练：方案后巩固期，不定时问候 | 方案结束后3个月内 ` ` |