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<template><div><h1 id="首页" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#首页"><span>首页</span></a></h1>
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<h2 id="一、手册目的" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一、手册目的"><span>一、手册目的</span></a></h2>
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<p>本手册旨在明确 DMA 服务全流程中各岗位服务人员的工作规范、操作流程及注意事项，确保服务高效、有序开展，提升客户满意度与服务质量。</p>
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<img src="/images/home/手册目的.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h2 id="二、适用范围" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二、适用范围"><span>二、适用范围</span></a></h2>
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<p>本手册适用于参与 DMA 服务的行政、客服、健康管理师、系统审核员、主教练、副教练等所有服务人员。</p>
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<img alt="" src="/images/home/适用范围.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h2 id="三、核心原则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三、核心原则"><span>三、核心原则</span></a></h2>
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<ol>
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<li>客户至上：以客户需求为导向，积极响应客户诉求，提供优质服务。</li>
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<li>流程合规：严格按照既定流程操作，确保各项工作符合规范，保障服务质量与数据准确性。</li>
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<li>高效协同：各岗位人员需密切配合，及时沟通，确保流程顺畅衔接。</li>
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<li>信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私及服务相关敏感数据。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/核心原则.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h2 id="四、岗位权责" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四、岗位权责"><span>四、岗位权责</span></a></h2>
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<h3 id="一-行政" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-行政"><span>（一）行政</span></a></h3>
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<ol>
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<li>主要职责：负责合同相关处理、服务团队进群邀请、配货物流跟进及发货确认记录等工作。</li>
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<li>关键权限：可在后台系统进行合同状态确认、发起服务团队进群邀请、录入物流信息等操作。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/行政.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h3 id="二-客服" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-客服"><span>（二）客服</span></a></h3>
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<ol>
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<li>主要职责：负责健康档案引导与跟进、审核及闭环处理、方案与收货衔接、收货状态跟进等工作。</li>
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<li>关键权限：可审核健康档案、与客户沟通确认收货方式、跟进客户收货状态等。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/客服.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h3 id="三-健康管理师" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三-健康管理师"><span>（三）健康管理师</span></a></h3>
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<ol>
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<li>主要职责：深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度）；</li>
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<li>关键权限：查看客户健康档案，在系统中提交制定的健康方案。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/健康管理师.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h3 id="四-系统审核员" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四-系统审核员"><span>（四）系统审核员</span></a></h3>
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<ol>
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<li>主要职责：审核客户提交的方案前健康评估表。</li>
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<li>关键权限：对健康评估表进行审核，反馈审核结果。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/系统审核员.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h3 id="五-主教练、副教练" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五-主教练、副教练"><span>（五）主教练、副教练</span></a></h3>
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<ol>
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<li>主要职责：查看客户信息，协助开展健康方案执行相关工作。</li>
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<li>关键权限：在客服确认健康信息完善后，可查看客户信息。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/主教练副教练.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h2 id="五、服务规范与沟通话术" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五、服务规范与沟通话术"><span>五、服务规范与沟通话术</span></a></h2>
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<h3 id="一-仪容仪表规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-仪容仪表规范"><span>（一）仪容仪表规范</span></a></h3>
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<ol>
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<li>着装整洁、得体，保持良好精神面貌。</li>
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<li>言行举止文明、礼貌，态度热情、诚恳。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/仪容仪表规范2.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h3 id="二-沟通话术规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-沟通话术规范"><span>（二）沟通话术规范</span></a></h3>
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<ol>
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<li>首次接待客户：“您好，我是您的专属服务人员 [姓名]，很高兴为您提供 DMA 健康服务，有任何问题都可以找我哦～”</li>
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<li>处理客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我会尽快为您解决。”</li>
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<li>结束服务沟通：“感谢您选择我们的 DMA 健康服务，后续有任何健康相关的问题，欢迎随时联系我们，祝您健康愉快～”</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/沟通话术规范.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h2 id="六、系统工具使用说明" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六、系统工具使用说明"><span>六、系统工具使用说明</span></a></h2>
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<h3 id="一-后台系统常用功能" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-后台系统常用功能"><span>（一）后台系统常用功能</span></a></h3>
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<ol>
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<li>订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。</li>
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<li>合同管理模块：处理合同签署、查看合同状态等。</li>
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<li>客户群聊管理模块：邀请成员进群、查看群聊记录等。</li>
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<li>健康档案管理模块：审核健康档案、查看健康信息等。</li>
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<li>方案设置模块：制定、提交健康方案等。</li>
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<li>配送管理模块：确认收货方式、录入配送信息等。</li>
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<li>物流管理模块：录入快递单号、跟踪物流信息等。</li>
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<li>发货记录模块：上传发货照片、确认发货等。</li>
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<li>收货管理模块：跟进收货状态、处理收货确认等。</li>
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<li>方案管理模块：标记方案状态、转发调查问卷等。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/后台系统常用功能.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h3 id="二-群聊管理工具使用" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-群聊管理工具使用"><span>（二）群聊管理工具使用</span></a></h3>
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<ol>
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<li>发送消息：在群聊界面输入文字、图片、链接等内容，点击发送即可。</li>
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<li>查看已读状态：发送消息后，可查看群成员的已读情况。</li>
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<li>邀请成员：通过后台系统群聊管理模块或群聊界面的邀请功能添加成员。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/群聊管理工具使用.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h2 id="七、考核与反馈机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#七、考核与反馈机制"><span>七、考核与反馈机制</span></a></h2>
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<h3 id="一-考核指标" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-考核指标"><span>（一）考核指标</span></a></h3>
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<ol>
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<li>流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。</li>
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<li>工作准确性：如合同类型确认、健康档案审核等是否准确无误。</li>
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<li>客户满意度：通过客户调查问卷、投诉情况等进行评估。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/考核指标.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h3 id="二-反馈渠道" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-反馈渠道"><span>（二）反馈渠道</span></a></h3>
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<ol>
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<li>内部反馈：服务人员在工作中遇到问题可向直属上级反馈。</li>
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<li>客户反馈：客户可通过群聊、客服电话等渠道反馈服务问题。</li>
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</ol>
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<img alt="" src="/images/home/反馈渠道.jpg" loading="lazy" style="width:100%;height:auto;marginTop:10px;">
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<h2 id="附录-流程节点时效汇总表" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#附录-流程节点时效汇总表"><span>附录：流程节点时效汇总表</span></a></h2>
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<table>
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<thead>
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<tr>
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<th></th>
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|||
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|
<th></th>
|
|||
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|
</tr>
|
|||
|
|
</thead>
|
|||
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|
<tbody>
|
|||
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|
<tr>
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<td>流程节点</td>
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|
<td>时效要求</td>
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|
</tr>
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<tr>
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|
<td>行政确认合同类型</td>
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|
<td>收到支付成功通知后 1 个工作日内</td>
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|
</tr>
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|
<tr>
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|
<td>行政邀请服务团队进群</td>
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|
<td>合同类型确认后 2 小时内</td>
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|
</tr>
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|
<tr>
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|
<td>行政处理线上合同签署</td>
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|
<td>收到 “待公司签署” 通知后 1 个工作日内</td>
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|
</tr>
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|
<tr>
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|
|
<td>客服审核健康档案</td>
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|
<td>收到【健康档案待确认】通知后 1 个工作日内</td>
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|
</tr>
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|
<tr>
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|
|
<td>健康管理师制定健康方案</td>
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|
|
<td>收到 “健康档案已确认” 通知后 3 个工作日内</td>
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|
</tr>
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|
<tr>
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|
<td>客服确认收货方式</td>
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|||
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|
<td>收到方案完成通知后 1 小时内</td>
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|
|
</tr>
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|||
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|
<tr>
|
|||
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|
<td>行政配货</td>
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|||
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|
<td>收到收货方式同步后 4 小时内</td>
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|
</tr>
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|
<tr>
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|||
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|
<td>行政发货确认与记录</td>
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|
<td>发货后 1 小时内</td>
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|||
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|
</tr>
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|
<tr>
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|||
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|
<td>客服跟进收货状态（首次提醒）</td>
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|
<td>系统触发 “已发货” 通知后 24 小时内</td>
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|
</tr>
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|
<tr>
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|
<td>客服跟进收货状态（超期提醒）</td>
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|||
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|
<td>超 48 小时未确认收货时</td>
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|
</tr>
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|
|
<tr>
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|
<td>方案前视频沟通（第一次）</td>
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|
|
<td>系统通知后 24 小时内完成</td>
|
|||
|
|
</tr>
|
|||
|
|
<tr>
|
|||
|
|
<td>副教练跟进体脂称使用指导</td>
|
|||
|
|
<td>客户收货确认后 24 小时内完成</td>
|
|||
|
|
</tr>
|
|||
|
|
<tr>
|
|||
|
|
<td>副教练跟进手环使用指导</td>
|
|||
|
|
<td>客户收货确认后 24 小时内完成</td>
|
|||
|
|
</tr>
|
|||
|
|
<tr>
|
|||
|
|
<td>副教练每日餐单发送与解读</td>
|
|||
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|
<td>每日 18:00 前完成</td>
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|
|
</tr>
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|||
|
|
<tr>
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|||
|
|
<td>方案中视频沟通（第二次）</td>
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|
|
<td>方案第三周结束后 24 小时内完成</td>
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|||
|
|
</tr>
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|||
|
|
<tr>
|
|||
|
|
<td>客服处理方案结束事宜</td>
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|
<td>第 50 天 9:00 前完成</td>
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|||
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|
</tr>
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|
|
<tr>
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|
|
<td>服务人员填写复盘服务评价表</td>
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|||
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|
<td>方案结束后 3 个工作日内完成</td>
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|||
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|
</tr>
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|
|
<tr>
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|||
|
|
<td>方案后视频通话沟通（第三次）</td>
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|||
|
|
<td>方案结束后第 2 天 18:00 前完成</td>
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|||
|
|
</tr>
|
|||
|
|
<tr>
|
|||
|
|
<td>用户上传方案后照片提醒</td>
|
|||
|
|
<td>方案结束后第 3 天发送</td>
|
|||
|
|
</tr>
|
|||
|
|
<tr>
|
|||
|
|
<td>第一次评估报告生成</td>
|
|||
|
|
<td>方案结束后第 3 天 18:00 前完成</td>
|
|||
|
|
</tr>
|
|||
|
|
<tr>
|
|||
|
|
<td>用户上传复检报告提醒</td>
|
|||
|
|
<td>方案结束后第 28 天发送</td>
|
|||
|
|
</tr>
|
|||
|
|
<tr>
|
|||
|
|
<td>第二次评估报告生成</td>
|
|||
|
|
<td>方案结束后第 60 天 18:00 前完成</td>
|
|||
|
|
</tr>
|
|||
|
|
</tbody>
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|||
|
|
</table>
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|||
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|
</div></template>
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