dma_handbook/docs/.vuepress/.temp/pages/index.html.vue

<template><div><h1 id="首页" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#首页"><span>首页</span></a></h1>
<h2 id="一、手册目的" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一、手册目的"><span>一、手册目的</span></a></h2>
<p>本手册旨在明确 DMA 服务全流程中各岗位服务人员的工作规范、操作流程及注意事项，确保服务高效、有序开展，提升客户满意度与服务质量。</p>
<LongPicSplit :original-width="1080"
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<h2 id="二、适用范围" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二、适用范围"><span>二、适用范围</span></a></h2>
<p>本手册适用于参与 DMA 服务的行政、客服、健康管理师、系统审核员、主教练、副教练等所有服务人员。</p>
<LongPicSplit :original-width="1080"
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<h2 id="三、核心原则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三、核心原则"><span>三、核心原则</span></a></h2>
<ol>
<li>客户至上：以客户需求为导向，积极响应客户诉求，提供优质服务。</li>
<li>流程合规：严格按照既定流程操作，确保各项工作符合规范，保障服务质量与数据准确性。</li>
<li>高效协同：各岗位人员需密切配合，及时沟通，确保流程顺畅衔接。</li>
<li>信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私及服务相关敏感数据。</li>
</ol>
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<h2 id="四、岗位职责" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四、岗位职责"><span>四、岗位职责</span></a></h2>
<h3 id="一-行政" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-行政"><span>（一）行政</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：负责合同相关处理、服务团队进群邀请、配货物流跟进及发货确认记录等工作。</li>
<li>关键权限：可在后台系统进行合同状态确认、发起服务团队进群邀请、录入物流信息等操作。</li>
</ol>
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<h3 id="二-客服" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-客服"><span>（二）客服</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：负责健康档案引导与跟进、审核及闭环处理、方案与收货衔接、收货状态跟进等工作。</li>
<li>关键权限：可审核健康档案、与客户沟通确认收货方式、跟进客户收货状态等。</li>
</ol>
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<h3 id="三-健康管理师" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三-健康管理师"><span>（三）健康管理师</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度）；</li>
<li>关键权限：查看客户健康档案，在系统中提交制定的健康方案。</li>
</ol>
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<h3 id="四-系统审核员" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四-系统审核员"><span>（四）系统审核员</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：审核客户提交的方案前健康评估表。</li>
<li>关键权限：对健康评估表进行审核，反馈审核结果。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
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<h3 id="五-主教练、副教练" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五-主教练、副教练"><span>（五）主教练、副教练</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：查看客户信息，协助开展健康方案执行相关工作。</li>
<li>关键权限：在客服确认健康信息完善后，可查看客户信息。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
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<h3 id="六-服务人员服务红线" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六-服务人员服务红线"><span>（六）服务人员服务红线</span></a></h3>
<p>本服务红线为友福同享DMA服务人员的职业行为底线，适用于所有一线服务、教练、顾问等直接对接客户的岗位。所有条款均为刚性要求，一经违反，公司将立即启动整改、停单、再培训流程，情节严重者直接解除合作关系，并保留追究相关责任的权利。</p>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">1. 禁止敷衍式、复制粘贴式服务</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>发完餐单后失联，经主教练2次提醒仍无改善；</li>
<li>群发千篇一律话术、满屏表情，服务不走心；</li>
<li>服务中找借口、拖延，以“太忙没时间回复”“我不懂”等理由怠慢客户，导致客户感受不被重视、失去信任。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>处理标准</strong>：立即中止服务/减单，强制再培训，情节严重者停岗。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">2. 禁止争辩抬杠与言语攻击</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>客户有误解、有情绪时，不共情、不解释，直接与客户争辩、抬杠；</li>
<li>面对与自身不同频的观念、认知，使用攻击、否定式言语，否定客户的表达自由。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>正确做法</strong>：先共情安抚，再专业解释；尊重客户的观点，以接纳的态度沟通，不强行说服。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规停单整改，再犯直接停岗再培训。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">3. 禁止制造焦虑与负面恐吓</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：使用“再不调理就严重了”“你这数据很危险”等话术制造客户焦虑、恐吓客户。</li>
<li><strong>正确话术</strong>：统一使用正向引导表达，如：“这个指标我们可以慢慢改善，坚持执行会让身体更舒服。”</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规口头警告+整改，再犯停单再培训。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">4. 禁止敏感话题讨论</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：与客户谈论政治、宗教信仰等非服务相关的敏感话题。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规警告整改，再犯停单处理。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">5. 禁止治病类、保证式承诺话术</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>使用「治疗、治愈、替代药物」等治病话术，以健康服务替代医疗；</li>
<li>做出“一定瘦多少”“肯定调好”“保证血压血糖正常”等绝对化、保证式承诺。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>正确话术</strong>：统一使用客观预期表达，如：“坚持执行，大概率会有明显改善。”</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规停单整改+再培训，严重违规直接解除合作关系。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">6. 禁止强制指令，只给指导建议</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>使用“必须做”“马上改”“不准吃”等强制命令语气；</li>
<li>过度控制客户，以“管教”心态做健康管理，引发客户反感；</li>
<li>客户步数/运动未达标时，强制要求、指责客户。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>正确做法</strong>：
<ul>
<li>替换为邀请式、建议式表达，如：“建议今天可以尝试…”“如果方便的话…”；</li>
<li>多给客户选择权，弱化控制感，以陪伴式服务替代管教；</li>
<li>坚持正向激励，先肯定客户的每一点进步，再提优化建议，少挑错、多鼓励；</li>
<li>仅引导运动/步数的重要性，不强制要求。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规警告整改，再犯停单再培训。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">7. 禁止擅自调整用药，不主动推销产品</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>主动让用户停药、擅自调整客户用药方案；</li>
<li>群内以推销为核心，主动向客户推荐产品/商城商品。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>正确做法</strong>：
<ul>
<li>严禁主动让客户停药，确需调整用药方案，必须经团队会议集体确认；</li>
<li>群内以服务为核心，仅在客户主动有需求时，按需推荐产品。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>处理标准</strong>：擅自调整用药直接停岗，严重违规解除劳动合同；主动推销首次停单整改，再犯停岗。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">8. 禁止擅作主张，关键决策先内部同步</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：所有涉及客户健康方案、服务调整、特殊承诺的关键决策，未完成内部同步，个人擅自决定。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规停单整改，造成客户损失的直接解除合作关系。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">9. 严格保护客户隐私，严禁信息泄露</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>公开客户身高体重、体检报告、个人健康信息照片、个人病史等敏感信息；</li>
<li>与专属服务团队外人员，讨论客户基本信息、身体情况、体检报告内容（公司合规要求的特殊情况除外）。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>处理标准</strong>：一经发现立即停岗，情节严重者直接解除合作关系，并依法追究法律责任。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">10. 禁止直接发送带AI痕迹的原文</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：直接将AI生成的原文发送给客户，未做转化。</li>
<li><strong>正确做法</strong>：AI生成答案需转化为「DMA逻辑 + 用户听得懂的大白话」；无法判断合规性时，提交内部群把关后再发送。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规警告整改，再犯停单再培训。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">11. 保障信息/图片一致性，规范素材使用</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：私自制作营养素图片，未向公司申请统一制作。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规整改，再犯停单处理。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">12. 禁止过度图片轰炸，保持沟通专业美观</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：发送大量无关图片、刷屏式图片，影响沟通体验，破坏专业形象。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次警告整改，再犯停单处理。</li>
</ul>
</div>
<h4 id="违规处罚细则-分级执行" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#违规处罚细则-分级执行"><span>违规处罚细则（分级执行）</span></a></h4>
<p>所有违规行为将根据严重程度分为三级，执行对应的处罚标准：</p>
<table>
<thead>
<tr>
<th style="text-align:left">违规等级</th>
<th style="text-align:left">定义</th>
<th style="text-align:left">对应违规条款</th>
<th style="text-align:left">处罚标准</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td style="text-align:left"><strong>一级违规</strong><br>(严重违规)</td>
<td style="text-align:left">触碰法律/职业底线，严重损害客户权益、公司品牌</td>
<td style="text-align:left">隐私泄露、擅自调整用药、治病话术、主动推销屡犯</td>
<td style="text-align:left"><strong>立即停岗</strong>，直接解除合作关系，保留追责权利</td>
</tr>
<tr>
<td style="text-align:left"><strong>二级违规</strong><br>(中度违规)</td>
<td style="text-align:left">违反核心服务规范，造成客户投诉、体验受损</td>
<td style="text-align:left">敷衍服务、争辩抬杠、保证式承诺、擅作主张</td>
<td style="text-align:left"><strong>立即停单</strong>，并停止轮单二轮，强制再培训，培训合格后方可复岗</td>
</tr>
<tr>
<td style="text-align:left"><strong>三级违规</strong><br>(轻度违规)</td>
<td style="text-align:left">违反基础服务要求，未造成严重影响</td>
<td style="text-align:left">制造焦虑、强制指令、图片违规、沟通节奏混乱</td>
<td style="text-align:left">首次口头警告+限期整改，再犯停止轮单一轮+再培训</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p><strong>补充说明：</strong></p>
<ol>
<li><strong>累计处罚</strong>：12个月内累计3次三级违规，按二级违规处理；累计2次二级违规，按一级违规处理。</li>
<li><strong>客户投诉关联</strong>：因违规行为引发客户有效投诉，直接升级一个违规等级处罚。</li>
<li><strong>整改要求</strong>：所有违规人员必须完成整改报告+专项再培训，经考核合格后方可恢复服务权限。</li>
<li><strong>管理层责任</strong>：主教练/团队负责人未及时发现、纠正下属违规行为，情节严重者同步停岗，停止轮单一轮。</li>
</ol>
<h2 id="五、服务规范与沟通话术" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五、服务规范与沟通话术"><span>五、服务规范与沟通话术</span></a></h2>
<h3 id="一-仪容仪表规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-仪容仪表规范"><span>（一）仪容仪表规范</span></a></h3>
<ol>
<li>着装整洁、得体，保持良好精神面貌。</li>
<li>言行举止文明、礼貌，态度热情、诚恳。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/f2e3617bc15333e8d9642b539ee67f0d.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="二-沟通话术规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-沟通话术规范"><span>（二）沟通话术规范</span></a></h3>
<ol>
<li>首次接待客户：“您好，我是您的专属服务人员 [姓名]，很高兴为您提供 DMA 健康服务，有任何问题都可以找我哦～”</li>
<li>处理客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我会尽快为您解决。”</li>
<li>结束服务沟通：“感谢您选择我们的 DMA 健康服务，后续有任何健康相关的问题，欢迎随时联系我们，祝您健康愉快～”</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/38ea89ce387c01a1133e1e98b987eccd.jpeg"></LongPicSplit>
<h2 id="六、系统工具使用说明" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六、系统工具使用说明"><span>六、系统工具使用说明</span></a></h2>
<h3 id="一-后台系统常用功能" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-后台系统常用功能"><span>（一）后台系统常用功能</span></a></h3>
<ol>
<li>订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。</li>
<li>合同管理模块：处理合同签署、查看合同状态等。</li>
<li>客户群聊管理模块：邀请成员进群、查看群聊记录等。</li>
<li>健康档案管理模块：审核健康档案、查看健康信息等。</li>
<li>方案设置模块：制定、提交健康方案等。</li>
<li>配送管理模块：确认收货方式、录入配送信息等。</li>
<li>物流管理模块：录入快递单号、跟踪物流信息等。</li>
<li>发货记录模块：上传发货照片、确认发货等。</li>
<li>收货管理模块：跟进收货状态、处理收货确认等。</li>
<li>方案管理模块：标记方案状态、转发调查问卷等。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="/images/home/后台系统常用功能.jpg"></LongPicSplit>
<h3 id="二-群聊管理工具使用" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-群聊管理工具使用"><span>（二）群聊管理工具使用</span></a></h3>
<ol>
<li>发送消息：在群聊界面输入文字、图片、链接等内容，点击发送即可。</li>
<li>查看已读状态：发送消息后，可查看群成员的已读情况。</li>
<li>邀请成员：通过后台系统群聊管理模块或群聊界面的邀请功能添加成员。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="/images/home/群聊管理工具使用.jpg"></LongPicSplit>
<h2 id="七、考核与反馈机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#七、考核与反馈机制"><span>七、考核与反馈机制</span></a></h2>
<h3 id="一-考核指标" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-考核指标"><span>（一）考核指标</span></a></h3>
<ol>
<li>流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。</li>
<li>工作准确性：如合同类型确认、健康档案审核等是否准确无误。</li>
<li>客户满意度：通过客户调查问卷、投诉情况等进行评估。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/cdee4f1644682551bd7a9ae744213301.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="二-反馈渠道" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-反馈渠道"><span>（二）反馈渠道</span></a></h3>
<ol>
<li>内部反馈：服务人员在工作中遇到问题可向直属上级反馈。</li>
<li>客户反馈：客户可通过群聊、客服电话等渠道反馈服务问题。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/47eb804b453608113442bebfc525cdf7.jpeg"></LongPicSplit>
<h2 id="八、更新日志" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#八、更新日志"><span>八、更新日志</span></a></h2>
<p>为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：</p>
<ol>
<li>点击顶部导航栏中的「更新日志」选项</li>
<li>直接访问 <RouteLink to="/posts/changelog.html">更新日志页面</RouteLink></li>
</ol>
<h2 id="附录-流程节点时效汇总表" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#附录-流程节点时效汇总表"><span>附录：流程节点时效汇总表</span></a></h2>
<table>
<thead>
<tr>
<th></th>
<th></th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>流程节点（版本：2026/3/25）</td>
<td>时效要求</td>
</tr>
<tr>
<td>行政确认合同类型</td>
<td>收到支付成功通知后 1 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>系统自动派单服务团队</td>
<td>合同类型确认后 2 小时内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服确认用户使用电子或纸质版本；<br>客服跟进电子版，用户端合同签署</td>
<td>电子版合同，3 个工作日内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>行政代表公司端签署合同</td>
<td>收到 “待公司签署” 通知后 1 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>行政跟进线下纸质合同：附上操作指引、邮寄、签署</td>
<td>客服通知合同版本后 1 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>审核团队审核《用户方案前问卷》</td>
<td>1个工作日内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>客服审核健康档案是否完善</td>
<td>收到【健康档案待确认】通知后 1 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>系统生成方案</td>
<td>收到 “健康档案已确认” 通知后 2 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服确认收货方式（自提或是邮寄）</td>
<td>收到方案完成通知后 1 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>行政配货(手环统一配送测试版本）</td>
<td>收到配送发货通知后1个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>行政发货确认与记录</td>
<td>发货后 1 小时内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服跟进收货状态（首次提醒）<br>服务群通知用户：包裹发出，预计到达的大约时间。</td>
<td>系统触发 “已发货” 通知后 24 小时内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服跟进收货状态（超期提醒）</td>
<td>超 48 小时未确认收货时</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练核对用户包裹物料是否齐全</td>
<td>方案启动前1个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练填写方案启动和结束时间</td>
<td>用户确认方案启动时间后1个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服/主教练/副教练 标记方案开始</td>
<td>用户方案开启前1个工作日至当日</td>
</tr>
<tr>
<td>方案前视频沟通（第一次）<br>副教练发起会议；<br>主/副教练/客服：参会；</td>
<td>系统通知后 24 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练跟进体脂称使用指导</td>
<td>客户收货确认后 24 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练跟进手环使用指导 <br>建议：收到后先充电10小时以上，再操作绑定连接</td>
<td>客户收货确认后 24 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练每日餐单发送与解读</td>
<td>每日 18:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>方案中视频沟通（第二次）<br>副教练发起会议；<br>主/副教练/客服：参会；</td>
<td>方案第三周结束后 24 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>主教练指引：用户是否需要做身体复检？<br>当不需要时，主教练需在内部沟通群留言</td>
<td>第 49 天 方案后第三次视频会议沟通前</td>
</tr>
<tr>
<td>方案后视频沟通（第三次）<br>副教练发起会议；<br>主/副教练/客服：参会；</td>
<td>方案结束的最后一天（第49天）完成，教练团队需要提前5分钟进入会议室，先内部沟通会议内容与用户是否需要去体检</td>
</tr>
<tr>
<td>方案后毕业结束语<br>第一发送人：副教练（巩固期生活指导）<br>第二发送人：客服（邀请填写系统问卷及上传照片）<br>第三发送人：主教练（查缺补漏）</td>
<td>第 50 天 12:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>客服处理方案结束事宜（教练团队一起跟进用户完成）<br>1、邀请用户填写《方案后用户调查问卷》<br>2、邀请用户上传《方案后身体照片》链接</td>
<td>第 50 天 11:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>客服/主教练/副教练，标记方案结束</td>
<td>用户方案结束第50天</td>
</tr>
<tr>
<td>主/副教练/客服：填写内部教练复盘服务评价表</td>
<td>方案结束后 3 个工作日内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>主/副教练/客服：第一次对用户做方案后评估表</td>
<td>方案结束后第 3 天 18:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户每周做清洁日</td>
<td>周日晚上20：00点</td>
</tr>
<tr>
<td>系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户做复检</td>
<td>方案结束后第 23、26、29 天发送</td>
</tr>
<tr>
<td>主教练和副教练根据实际情况，在服务群提醒用户做复检并上传报告</td>
<td>副教练/主教练：在第28天在服务群里提醒用户做体检</td>
</tr>
<tr>
<td>主/副教练/客服：第二次对用户做方案后评估表</td>
<td>方案结束后第 60 天 18:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练：方案后巩固期，不定时问候</td>
<td>方案结束后3个月内        <code v-pre> </code></td>
</tr>
</tbody>
</table>
<div v-auth="'coach'">
</div>
</div></template>